据《长江日报》9月19日报道，在12306网站上预订火车票，订单提交后，系统却显示4分18秒倒计时，排队等待后却显示“出票失败”。对此，多位网友用户吐槽，称升级后用户购票可能会被强制排队，而且排队等待后失败的概率很大。
由此，铁道部购票服务诸般亲民举措获得的效果可见一斑，与其初衷显然相差甚远。必须肯定，在“十一黄金周”即将到来之际，铁道部主动升级购票服务，为更广大的民众提供优质周到的服务，是一种难得的进步，但是，这与民众的期待无疑还有遥远的距离，无法在根本上赢得民众的赞许和肯定，更不可能彻底解决购票难这一问题。
表面上看，购票难的问题是因购票系统存在种种不足，比如系统常常因访问量过大而崩溃，重点车次购票难，座席号混乱等等，这些问题固然会让购票者倍感纠结，并由此对铁道部提供的服务产生怨怼。然而，这些问题都不是症结所在，只需通过技术改进，就能得到很好地解决，真正值得关注的是服务理念的回归。
在破解购票难问题的过程中，铁道部不仅要着眼于购票系统升级，更应深刻检视自身的服务理念，是否真正贴近民意，或只是装装样子？这并不是说，系统升级就不重要，不应该下力气去抓，而是说过于强调技术因素难免会让人产生避重就轻的印象。严格来说，服务亲民不只是“技术活”，更需要一种以人为本价值理念的深刻体现。
具体而言，铁路有关部门要勇于尝试新鲜事物，增强完善客户体验，提升服务水平的过程中，放下一家独大的架子，主动拥抱市场服务模式，通过与经验丰富的市场主体合作，融合先进的服务手段和理念，比如航空企业，在售票方面就有可资借鉴的经验。更为重要的是，必须常常俯下身子，积极主动听取民意，针对民众提出的建议及时有效地进行改进。
(责任编辑：鑫报)
